Puhe-Judo™ - tunnepitoisten asiakastilanteiden ammattimainen hallinta

Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti.

Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.

Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen.

Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Koulutusmateriaali toimitetaan jokaiselle osallistujalle sähköisessä muodossa.

Tule hankkimaan hyvät valmiudet selvitä ammattimaisesti haastavista kohtaamis- ja vuorovaikutustilanteista!

KOULUTUKSEN HYÖDYT:

Saat helpot ja mieleenpainuvat toimintaohjeet kiihtyneiden ihmisten rauhoitteluun ja uhkatilanteiden hallintaan Puhe-Judon™ avulla.

Opit ennakoimaan palvelutilanteisiin liittyviä riskejä paremmin.

Saat hyvät valmiudet selvitä hallitusti, rauhallisesti ja ammattimaisesti haastavista kohtaamis- ja vuorovaikutustilanteista.

KOHDERYHMÄ:

Kaikille henkilöille, jotka ovat suoraan tai välillisesti tekemisissä haastavien asiakkaiden kanssa.

OHJELMA:

11.55
Etäosallistujien yhteyden avaus

12.00
Haastavien tilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin

• Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa
• Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti – voinko olla asiakkaan kanssa tunnetasolla samaa mieltä?
• Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
• Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat

12.50
tauko

13.00

• Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä voi saavuttaa
• Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin
• Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa
• Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

13.50
tauko

14.10

• Mitä "Aggressio-oppineen" kohtaamisesta pitäisi tietää, jotta tilanne voidaan hallita
• Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa
• Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
• Kehonkielen taikaa – mitä ovat rauhoittavat eleet?

15.00
tauko

15.10

• Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa
• Miten ja mitä ei kannata sanoa – miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä sudenkuoppia
• Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
• Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot

asiantuntija, kouluttaja Tero Ålander, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

16.00
Koulutus päättyy

OSALLISTUMISMAKSU:

Jäsenetuhinta 490 € + alv 25,5 %, normaalihinta 690 € + alv 25,5 %