Puhe-Judon™ peruskurssi

Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti.

Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.

Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen.

Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Koulutusmateriaali toimitetaan jokaiselle osallistujalle sähköisessä muodossa.

Tule hankkimaan hyvät valmiudet selvitä ammattimaisesti haastavista kohtaamis- ja vuorovaikutustilanteista!

Kouluttajana toimii asiantuntija, kouluttaja Tero Ålander Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy:stä.

"Sain uutta perspektiiviä ja toimintamallin hankalien tilanteiden hoitamiseen työpaikalla."
"Erittäin hyvä esitystapa ja selkeä sekä tarpeeksi vivahteikas puheääni. Hyvät esimerkit ja sopivasti huumoria."
"Erittäin hyvä luennoitsija! Asia oli mielenkiintoista, helposti lähestyttävää ja hyvää asiaa oli paljon!"

Ohjelma:

11.55
Etäosallistujien yhteyden avaus

12.00
Tervetuloa!

12.05
Haastavien tilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin

• Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa
• Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti – voinko olla asiakkaan kanssa tunnetasolla samaa mieltä?
• Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
• Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat

12.50
tauko

13.00

• Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä voi saavuttaa
• Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin
• Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa
• Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

13.50
tauko

14.10

• Mitä "Aggressio-oppineen" kohtaamisesta pitäisi tietää, jotta tilanne voidaan hallita
• Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa
• Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
• Kehonkielen taikaa – mitä ovat rauhoittavat eleet?

15.00
tauko

15.10

• Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa
• Miten ja mitä ei kannata sanoa – miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä sudenkuoppia
• Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
• Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot

asiantuntija, kouluttaja Tero Ålander, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

16.00
Koulutus päättyy

Osallistumismaksu:
Kauppakamarin jäsenille hinta on 450 € + alv 24 %, muille 600 € + alv 24 %.

Ilmoittautuminen:
Ilmoittautumiset alla olevasta linkistä. Linkki vie sinut KauppakamariKauppaan.
(Etäkoulutukseen osallistuaksesi, valitse osallistumistapa "Etätoteutus")